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  • 是投诉还是宽容?中美文化差异引出的不同故事

    时间: 2015年8月25日  浏览:971次  来自:盛诺一家 返回上页

    是投诉还是宽容?中美文化差异引出的不同故事这段话是一个年轻医生写给我的,从这段话中我能读出这个医生是多么的无奈和无助:

    是投诉还是宽容?中美文化差异引出的不同故事

    这段话是一个年轻医生写给我的,从这段话中我能读出这个医生是多么的无奈和无助:

    “科里一个产妇,因为公公病危,老公去照顾他爸爸了,觉得很不开心,才孕38周就跑到医院坚决要求住院引产,好让老公来照顾她。催产素静脉点滴引产不一会儿就开始叫肚子痛,在病房里大发脾气,又哭又闹,要求医生下班前一刻钟立刻给她剖宫产,我们不同意剖宫产,也没有临床指征急诊终止妊娠。跟她讲道理,再跟她老公沟通,最后夫妻开始吵架。老公吵不过产妇,愤然离开去照顾病危的父亲。孕妇的妈妈和姐姐就过来找我们医护闹,说她老公竟然不管老婆生孩子,只管他爸爸,要求我们给她开刀取孩子。我们只好找理由劝产妇:‘明天日子不好,不要自作主张,要好好休息,以免心情不好,过分紧张引起子宫收缩不良。’……没文化真可怕……明天是愚人节,知道吗……我真心觉得自己脾气现在还好,尚能忍住,但这些人一次一次在挑战我的底线,打心眼里讨厌这么自私无理:生孩子了不起吗,如果不能自然临产,明明可以3周后再生产的事,为什么要现在住院折腾自己的家人和我们呢?我们欠你的吗?你有本事闹就自己在家生好了……最可怕的是这孩子生出来被这样的妈妈抚养教育会成什么样子?我知道鲁迅先生为什么要弃医从文了。”

    相反,我在美国德州医疗创伤中心见到过这样一位患者,他叫Eliseo, 一个摩托车赛手。 半年前他遇到了摩托车和汽车相撞事故,看到他时,他是在美国911帮助下由直升飞机空运到创伤中心大楼的顶层停机坪上。当时血气胸、骨盆粉碎性骨折、股骨骨折、髌骨粉碎性骨折、胫腓骨骨折、深度昏迷。经过抢救他活了下来。

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    图一:病床上的Eliseo(经Eliseo授权后发布)

    两周后我再次见到他是在一个周一的早上。当时他的房间门开着,他喊我进去,他就是这样躺在那里(见图一),他说:“Jackie 你能否帮我看看护士在不在?我想大便。”我告诉他:你可以呼叫床头按钮啊,或者直接打你床头的电话?Eliseo说:10分钟前我就用按钮电话了,可还是没来,我有些憋不住了,他还是往常一样,依然逗着笑说“my leg!!!! My leg!!!!" 我赶紧走到护士台,告诉唯一一个坐在电脑后正在忙的护士,8号房间的Eliseo要大便。大约15分钟后我再次返回他房间时,Eliseo告诉我护士还没来,我问Eliseo:“你还能挺住你的大便吗?”他笑着说好像是坚持不住了。此时我要帮助他,Eliseo说:“不,Jackie,这不是你的事。”说这话时他还是咧嘴笑着,再次逗趣说了一遍:“my leg!!! My leg!!!”。那时我刚到美国,心想接下来一定和国内常见情况一样,将爆发一场愤怒和投诉。我以询问的口气问Eliseo:“ 护士这么长时间还不来?你不生气?”Eliseo笑着说,“气什么?正常啊,今天可是周一,两天的周末休息,周一上班一定好多事,医护都会很忙,只是我大便来的不是时候。”这样一句宽容和理解的话语,在中国听的太少了!大概又过了5分钟,一个胖胖的白人女护理员终于全副武装的来了,隔离衣、手套、消毒巾,手里还拿了几条白色热毛巾,一盒痱子粉。Eliseo 看到护理员走进来,转眼又看看我,就像一个做错事的孩子一样,用低低的声音对护理员说:“真对不起, 我实在等不及,已经便到床上了”。护理员马上回了一句,“没关系,我一直在忙,是我来的太晚了。”说完,护理员麻利、认真、仔细地更换了床上的尿不湿垫子,然后对Eliseo的臀部进行了清洗消毒。护理员和Eliseo和相互道了谢后,护理员才离开...

    我还经历了另外一件相似的事情,但不同的文化却产生了不同的态度。穆小姐(化名)一个月前从中国来到美国,因手臂烧伤,住进创伤中心,见到她时,她在液体输注中。当液体输完后,自动电子定时输液仪器报警嘟嘟响起,这是在通知护士输液结束,让护士过来撤掉或更换新的静脉液体。过了大概2-3分钟的时间护士没有来,穆小姐就忍耐不住了,一些愠怒地对我说:“今天护士不好,换药也不及时,昨天的护士蛮好,常过来看看”。穆小姐问我,能否出去帮她喊下护士进来。我轻声细语告诉穆小姐:“这是自动电子遥控输液设备,呼叫器响后护士已经知道你的输液结束,现在护士不过来,她一定是很忙,你可以稍稍等会儿的”。我的回答,穆小姐似乎没有听到,也不在意。她依然自然自语地说:“护士一定在忙自己的事”,她怀疑护士故意不过来。说话间,她已从床上坐起来大声说:“我要投诉!”。我心里咯噔一下,正准备安慰她,恰巧护士进来了,首先对穆小姐说:“对不起,我在另外一个输液区,忙另外一个刚进来的患者,我已经告诉本区的另外一个同事过来撤掉您的输液,可是她也在忙”。出乎意料的是护士解释后,穆小姐并不原谅她的忙,还是大声说“我要投诉”。老美护士不急不躁,态度平和地说:“那您就投吧,我已经向您解释了,本来您不应该在这个输液区的,我们是为了让您按时完成输液,后调你过来的,今天确实是忙.......”这时一个为输液患者送点餐单的服务生过来了,笑着问穆小姐晚餐需要吃些什么?服务生的插入转移了穆小姐的怒气。她转过头开始点餐,点完餐,终于放弃投诉,趟回到床上等着享用她的晚餐了。

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    图二:自动输液器

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    图三:自动输液器

    写下此文我并无意表达中国患者不懂道理,也有很多中国患者讲礼貌,懂得医护规则。不知是文化不同还是体制不同,抑或是浮躁社会所致,和中国患者接触,我发现他们有太多的抱怨。总觉得对方亏欠自己,时刻觉得自己受尽委屈。让原本微小的事情变成了愤怒和投诉。

    记得在什么地方看到过这样一段话:我可以接受医疗的风险,但绝不接受医生的冷漠和不耐烦。中国医生的冷漠和不耐烦是不是患者逼出来的?美国医生的微笑和待慢是不是患者惯出来的?我不得而知。

    常有新闻报道中国患者及家属打骂医生,甚至伤害医生。但在美国,医生绝不会像中国医生那样“宽容”,如果美国医生认为受到了威胁,不仅有权终止治疗,还会报警甚至起诉威胁者。美国医生的宽容和爱心是否是这样练出来的?我不得而知。

    好的医患关系会让诊疗过程更顺畅,使医患信任更进一步;糟糕的医患关系会把诊疗过程拖入彼此挣扎的泥潭,然后进一步恶化彼此的不信任和不认同感。事出必有因,不得不深思。

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    盛诺一家

    出国看病行业创立者及领导者,中国最大的严肃出国看病服务机构,红杉资本(中国)成员企业,只专注于癌症、心脏、神经等严肃疾病患者的出国看病服务,从不介入赴美产子、美容、抗衰老等非严肃项目,只与美国、德国、英国、日本排名前十的权威医院合作,是美国哈佛大学医学院教学附属麻省总医院、美国哈佛大学医学院教学附属波士顿儿童医院、美国梅奥诊所等世界权威医院的签约合作机构。