Tel:400-875-6700
资讯动态

当前位置:首页 > 资讯动态 > 媒体报道 > 【经济观察报-中美医疗产业比较系列】“以患者为中心”的医疗模式

  • 【经济观察报-中美医疗产业比较系列】“以患者为中心”的医疗模式

    时间: 2016年5月9日  浏览:2517次  来自:盛诺一家 返回上页

    中国有一小部分病人会选择出国就医,我们克利夫兰接收了其中一部分。最常来到克利夫兰的中国患者的需求以心脏手术为主,因为克利夫兰在这方面很有优越性;还有一部分患者是癌症。

    克利夫兰医学中心全球患者服务中心主席、医务主任 Nizar N. Zein

    克利夫兰医学中心全球患者服务中心主席、医务主任 Nizar N. Zein


    任何一个国家的医患关系都要一起努力。美国也花费了很多年的时间去解决这个问题,就目前达到的满意度来说,还没有完全把这个问题搞清楚。


    但是,有一点我要强调的是,我们治疗的不光是身体上的疾病,我们更要关心患者精神上和灵魂上的需求,这是我觉得很关键的一个点。


    我没有在中国行过医,我不了解目前中国的医疗环境,但我在上海和北京观察到的现象是,比如说患者排了很长的队、等了很长的时间,可是见到医生的时间只有几分钟。其实,医疗是一个需要花很长时间才能解决的问题,可能不是那么容易通过几分钟就讲清楚的。很重要的一点是,我们要倾听患者,听他们需要什么。


    我眼中的中国医疗


    中国是一个很优秀的地方,有很多的医疗机构在处理复杂的疾病;我们知道中国也一直在投资医疗,也有很长期的项目,但到目前可能有一些项目和基础建设还没有完成,暂时不足以满足某些方面的需求,这是我所了解的中国目前所处的阶段。


    中国有一小部分病人会选择出国就医,我们克利夫兰接收了其中一部分。最常来到克利夫兰的中国患者的需求以心脏手术为主,因为克利夫兰在这方面很有优越性;还有一部分患者是癌症。


    虽然说我们在很多领域是排名第一的,也在一些领域可能排名不是第一的,但克利夫兰是一个很适当的目的地,因为我们是一个多学科的医学中心。很多病人可能不只是有一个疾病,可能同时还有并发症,来到克利夫兰,我们有一个多学科的团队来帮病人同时解决很多问题。


    目前来说,我们接收到的一些中国患者,他们大多数是通过口碑相传的宣传方式了解到的克利夫兰。他们来到克利夫兰之后发现,克利夫兰这个机构,包括它周围的环境,以及对中国文化的尊重,都很不错,这都是影响他们在克利夫兰就医体验的重要的因素。


    2015年,全球大概有5000多名患者来到克利夫兰就医,说明我们在全球的影响力很大。其实,我们的患者主要来自于中东地区、海湾地区和GCC(海湾阿拉伯国家合作委员会)区域。克利夫兰在中东地区很有名,我们本身在那里有一个很大的医院,因此我们在那个地方口碑很好。


    但现在,我们准备把目光转向亚洲地区,尤其是中国,我们希望能得到更多中国患者的重视,我们希望在中国市场上的数字能够跟在中东一样地优秀。去年,大概有100左右患者来自中国。


    在过去的20年,我们接受了一些中国的医生来到克利夫兰接受培训,他们可以对有些病进行观察,对有些病进行实战的操作。我们克利夫兰不只是在治疗方面很强,在教育方面,包括对医生和护士的教育方面都有优势,当然在研究方面,克利夫兰也很出色。我们培训了很多的医生,接触了很多的中国医生,发现中国专业领域的医生对克利夫兰是比较了解的,就是中国的普通家庭对克利夫兰并不是很了解。


    我们对医生和护士的再教育系统已经存在很多年,其间也经过了很多变化,其中包括了因国家指南改变而做出的变化,也包括我们因为创新而做出的变化。


    5到10年前,有人把我们的再教育模式国际化,广泛地在国际上推广应用,把我们的再教育文化带到了其他的机构。


    有一个很有意思的事情是,之前有一家中国的机构,希望我们能够给全中国的医院系统做再教育,可是我们觉得不合适,所以就没有继续谈。


    对于医生和护士的培训,我们在全球招聘护士,目前允许一些国际组织使用我们的模拟中心,利用这个中心进行做培训。我们现在也正在建设一个医学院,这个医学院可以进行三方面的培训,一个是住院医的培训,也包括了一些国际医生的培训,第二是护士的培训,第三是牙医的培训。


    至于具体的培训内容,我们是根据全国的指南来做,受培训人员可以参加一些课程,或者参加一些交流会,跟医生进行交流来获取学分,这都是很日常的事情。


    同理心是让患者满意的基石


    首先,怎么让病人满意?中间有一些服务环境的体系,包括技术体系,医疗质量的设置体系。


    美国有一个相对的评价体系叫HCAHPS,是关于患者体验的评价体系,与全美其他医院相比较,我们的患者满意度达到了98%。虽然说全球还没有一个能很标准地测试和量化患者满意度的体系。但是,我们花了很多的时间在测量患者满意度上。


    克利夫兰是“以患者为中心”的医疗模式。我们不光关心患者,也要关心他的家人,比如说我们在晚上要给患者提供安静的环境和可口的食物;我们很侧重患者与医生和护士之间的交流,我们各个团队和各个学科的领导和他们的团队会进行轮转,在轮转的时候会问这个患者“您对我们的服务满意吗,我们还有什么地方要提高的?”。


    虽然说我们没有量化的标准,可是我们一直持续地在坚持做这个事情,花了大量的时间在提高患者满意度上。


    我们的“以患者为中心”是一个很重要的概念,甚至可以说是我们首先提出了这个概念。我们的前任首席执行官甚至写出了关于患者体验方面的书,我们在全球范围内传递这种价值观,同时其他的同行也要求向我们学习这方面的经验,其中也包括了中国的同行、中国的医生和医院。


    另外,我们的医生不光为临床的结果负责,也要为患者的满意度负责。


    我们会给患者,包括国际患者发调查问卷,让他们评级,从1到5,5是最满意的,用这样一个评级制度来评价对护理工作和医生工作的满意度;医生和护士之间也会相互测试患者的满意度。


    我们也会考虑患者是否做决定,是尊重患者意见的。我们的领导会亲自来到病房跟患者交流:你是不是对我们的服务满意。并不是说每一次我们都会听到我们愿意听到的答案。


    我们会做常规的患者满意度调查,如果发现问题及时纠正,这也是我们的满意度能达到98%的原因。


    在这么多年的患者满意度研究过程中,我们发现最重要的是同理心(wecareaboutthem)。这是我们患者最关心的一点,患者要感觉到我们是真正地关心他们,这是最重要的一点,患者也希望自己被理解。


    不光是治疗方面的照顾,情绪方面的医生也要照顾,要了解到患者的心理期待和情绪起伏。眼神的交流很重要,都对康复是有作用的,所以这些对患者满意度的提高很有帮助的。


    名次不影响服务


    克利夫兰心脏中心的排名很靠前。


    美国的排名,考虑了很多方面的因素,比如说死亡率、并发症、手术量、名气以及医院的平均患者跟护士的比例,还有ICU的床位数,服务的范围等,比如说做某一方面的心脏手术,有的机构能做一种手术,有的机构能做两个等。这几方面占的比重很大,评比中可能占20%,更少一些。我们的死亡率很低、并发症很低。


    还有一个很重要的评价方面是患者的安全,比如说患者在住院期间没有受伤或者是摔倒,我们不应该发生的事情或者是伤口感染几率很低,而这些都是重要的测评的指标。


    在心脏移植和肺移植中,患者最在意的其实是生存率的问题。我一般会测评他的1年生存率,3年生存率,还有10年的生存率。我们克利夫兰治疗的3年心脏移植的存活率是91%,10年的存活率也大于80%。在克利夫兰手术后,患者的并发症的发生率,排异率也是比较低的。事实上我们是全美最成功的心脏移植中心之一。


    克利夫兰的心脏中心跟肿瘤中心的合作很广泛和密切,总是会不断地有一些会诊。据我所知,癌症中心治疗各种癌症,常见的是乳腺癌、肺癌和直肠癌相关的疾病。


    因为老龄化的社会,癌症的发生率都在提高,上述肿瘤的排名都比较靠前,应该在前五名。癌症治疗是一个综合的而不是只需要一个癌症专科医生的事,比如IVF(试管婴儿),如果病人有可能做化、放疗,在克利夫兰的话,肿瘤科就会跟IVF中心合作,在做化疗和放疗之前可能就开始冷冻卵子、冷冻精子,万一病人心脏病发作,我们也跟心脏中心合作。


    因为克利夫兰是一家综合性医院,所有的东西都可以提供给患者。我们正在建新的癌症中心。

    2016年全美医院的排名也很快就要出来了,我们其实也不确定我们能否再拿第一。因为这些排名不是我们自己来做,而且梅奥诊所跟我们排名很接近,甚至在心血管方面排名也很接近。


    但是,即使说我们排到了第二名,也并不表明我们对患者的关爱和护理不好,我们并没有减少对患者的护理。比如说消化道和泌尿科的专科,我们以前的排名是第二,但我们也有可能排第一,这是一个可能性。


    我们有8到9个专科都是排在第二,当然也有可能升到前面去,但不管怎么样排名,对我们的影响都不大。


    国际合作


    去年3月份,也就是一年前,我们在中东地区开了一家大医院,目前大概有150张床位,今年可能计划增到240张床位,到2017年可能增到364张床位,而最终可能达到490张床位的规模。

    我们在伦敦也买了地,有一栋楼在建设中。我们在北京,有两家公司也在和我们谈合作。我们这么努力地在做国际市场,很重要的就是要找到一个最合适的、最好的合作伙伴。


    盛诺一家是我们在中国的合作伙伴,选择盛诺一家作为合作伙伴是经过研究调查的,并不是偶然的或者是很意外的决定。我们在克利夫兰见过面,也决定进行下一步的交谈和调查,对彼此十分了解。


    盛诺一家对我们的服务能提供补充的作用,我们需要盛诺一家来帮助我们理解中国的文化,了解中国的患者的特点,也需要盛诺一家帮我们提供一些我们不能提供的服务。


    其实,对于品牌医院,比如哈佛医学院这样的品牌的滥用问题其实很常见。自我们建院以来,我们就碰到了很多滥用我们品牌的情况,比如说印度的一家医院挂了我们的牌子我们都不知道,但是我们有严格的法务团队来解决这个问题,我们一般是通过法律渠道来解决的。

    一般来说,我们避免谈到竞争者的事情,因为他们如何做市场是他们自己的事情,跟我们没有关系,我们所做的事情要符合我们的价值观和使命宣言。


    比如说,我们在阿布扎比建立医院,其他医院从来都没有做过这件事。我们在当地聘用医生,一切从零开始。而有的竞争者是只雇佣一个领导招两三个医生,就使用他们自己的品牌,说这是我们的医院。


    我们并不会那么做,我们很骄傲我们所做的事情。我们如果在某一个国家有医院,那是真真正正的医院,而不是这个医院下属的医院,或者是子公司的概念,我们会开的也只是真正意义上的医院。


    作者简介

    克利夫兰医学中心全球患者服务中心主席、医务主任 Nizar N. Zein

    Nizar N. Zein,MD.克利夫兰医学中心全球患者服务中心主席、医务主任、肝病首席专家。Dr Zein 是肝胆疾病领域专家,克利夫兰肝胆疾病首席专家。他获得了多项奖项,包括美国肝脏基金会学者奖(the American Liver Foundation Scholar Award),克利夫兰诊所创新奖(the Cleveland Clinic Innovator Award),杰出研究学院奖(the Distinguished Faculty Award for Research Mentorship)。他被公认为是杰出的叙利亚裔医学学者。2015年,Dr Zein 成为克利夫兰诊所董事委员。


    Dr Zein研究专注于提升患者治疗效果,尤其是肝胆疾病领域。他发表了200多篇学术文章,是一些大型临床试验的主要研究者,拥有多项专利,并在克利夫兰诊所成立了一个研究小组,专注于3D打印器官模型。


    来源:经济观察报